MSFL :: 모리스 소프트웨어 공작소

APM (Application Performance Mangement) 과 관련해서 나오는 용어들 중에  APDEX라는 것이 있다. 보통 서비스 품질이라는 것은 IT 서비스를 제공하는 IT 부문과 IT 서비스를 이용하는 사용자 사이에 반응 시간 (Response Time)  등의 수치적인 지표를 이용해서 서로 수용 가능한 조건에서 이해하고 이용하는 기준으로 삼는 것이 필요하다. ITIL (IT Infrastructure Library) 에서는 이런 기준이 될 수 있는 지표들을 IT 부문이 관리하는 IT  기반의 기술적인 관점에서 측정 및 관리하려고 하는 반면에 "업무나 사용자 관점에서도 이런 지표들이 필요하지 않을까?" 하는 사고방식에 근거해서 나오는 서비스 관리를 APM이라고 할 수 있고, 이 APM을 실시하는 방법으로 APDEX (Application Performance inDEX) 라는 지표를 이용해서 "사용자 시점의 IT 서비스 관리가 ITIL 과 같이 표준 프로세스화 할 수 있는 것이 아닐까?" 라고 생각하고 이것을 추진하는 사람들이 모인 Apdex Alliance 라는 그룹이 미국에 등장했다. 업무나 사용자 관점에서 IT 서비스 관리를 비즈니스 서비스 매니지먼트 (BSM  - Business Service Management) 이라고 표현하고 이를 위해서는  ITIL 과점의 기술적인 서비스 매니지먼트 (TSM - Technical Service Management) 에 융합시켜 가는 것이 필요하다고 소개하고 있다. 그럼 Apdex Alliance 가 주창하고 있는 Apdex 지표는 무엇일까? Apdex 란? Apdex는 제공되는 IT 서비스에 대해 사용자의 만족도를 수치적인 지표로 잡을 수 있도록 하기 위한 것으로 측정된 데이터에 대해서 0 (불만족) ~ 1 (만족) 사이의 만족도를 표현하기 위한 것이다. 이 지표는 사용자가 실행하는 업무 (Task 라고 표현) 에서 측정된 각 반응 속도 (R